Acuerdo de nivel de servicio

1. Visión general

1.1 Este Acuerdo de nivel de servicio (SLA) describe los estándares de servicio proporcionados por Firework, tal como se detalla en el acuerdo de formulario de pedido entre Firework y el Cliente. Este SLA tiene como objetivo garantizar un mantenimiento de servicio de alta calidad y aclarar las responsabilidades de ambas partes involucradas.

2. Definiciones

2.1 Las definiciones del presente documento son específicas del Acuerdo de nivel de servicio. Supongamos que hay un conflicto entre una definición del Acuerdo de nivel de servicio y el Acuerdo en su conjunto. En ese caso, las definiciones del acuerdo de nivel de servicio prevalecen, pero solo para interpretar el acuerdo de nivel de servicio.

2,11 «Cliente» se refiere a la parte de este Acuerdo que no sea Firework.

2,12 «Documentación» se refiere a las guías de usuario de Firework y a otra documentación para el usuario final sobre los Servicios de plataforma de vídeo que Firework pone a disposición, y que Firework puede actualizar de vez en cuando.

2,13 Por «usuarios finales» se entiende los usuarios finales que acceden a los servicios de la plataforma de vídeo a través o desde los sitios y aplicaciones propiedad y operados por el Cliente.

2,14 Por «defectos excluidos» se entiende los defectos causados por el Cliente, uno de sus proveedores, conexiones, servicios o equipos de terceros, o causados por otras fuerzas que escapan al control razonable de Firework (como interrupciones del servicio de Internet o de terceros o interrupciones con respecto a la red o el acceso a Internet del Cliente, o ataques de denegación de servicio, actividad de piratas informáticos, ataques de virus, incumplimiento de la documentación por parte del Cliente u otro evento malicioso dirigido contra el sitio web o la aplicación del Cliente).

2,1,5 Por «mantenimiento de emergencia» se entiende el mantenimiento realizado para corregir funciones críticas, vulnerabilidades o defectos materiales que puedan afectar considerablemente a la usabilidad o el rendimiento de los Servicios de la plataforma de vídeo.

2,1,6 «Mantenimiento justificado» se refiere al mantenimiento de emergencia y al mantenimiento programado.

2,1,7 «Firework» se refiere a Loop Now Technologies, Inc.

2,1,8 Por «formulario de pedido» se entiende un pedido de servicios de plataforma de vídeo acordado de mutuo acuerdo por las partes en el que se especifican los servicios de plataforma de vídeo a los que el Cliente ha adquirido el derecho de acceso y uso.

2,1,9 Por «tiempo de disponibilidad programado» se entiende las veinticuatro (24) horas del día, los siete (7) días de la semana, excluyendo: (i) el tiempo de inactividad durante el mantenimiento justificado y (ii) cualquier tiempo de inactividad debido a defectos excluidos.

2,1,10 El «mantenimiento programado» es cualquier mantenimiento programado o planificado del sistema. Firework hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para realizar el mantenimiento programado fuera de las horas pico. Firework notificará al Cliente (a) con al menos setenta y dos (72) horas de antelación cualquier instancia de mantenimiento programado que Firework anticipe que no durará más de una (1) hora, y (b) con al menos cinco (5) días de antelación cualquier instancia de mantenimiento programado que Firework anticipe que durará más de una (1) hora. Además, en ningún caso la cantidad total de mantenimiento programado en un mes calendario superará las dos (2) horas. Sin perjuicio de los requisitos de notificación del Acuerdo, Firework puede utilizar cualquier medio razonable para notificar al Cliente.

2,11,11 «Plazo» se refiere al período de tiempo transcurrido desde la fecha en que se lanzaron los Servicios de la Plataforma de Vídeo en los sitios del Cliente hasta que Firework deje de prestar los Servicios de la Plataforma de Vídeo en los sitios del Cliente.

2,1,12 «Servicios de plataforma de vídeo» se refiere a los servicios y contenidos en línea y alojados proporcionados por Firework a los que el Cliente tiene derecho a acceder y utilizar con el fin de transmitir contenido en los sitios propiedad y operados por el Cliente, tal como se detalla en un formulario de pedido.

3. Compromisos de disponibilidad

3.1 Tiempo de actividad objetivo. Durante la vigencia del formulario de pedido correspondiente, Firework hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para que los «servicios de plataforma de vídeo» solicitados en virtud de un formulario de pedido estén disponibles para su uso en los sitios web del Cliente que el Cliente designe en el portal empresarial durante el 99,5% del tiempo de disponibilidad programado (el «tiempo de actividad objetivo»).

4. Exclusiones

4.1 Si bien Firework toma todas las medidas razonables para garantizar la calidad de su servicio, este SLA excluye lo siguiente:

1. Tiempo de inactividad por mantenimiento programado que se acuerda de mutuo acuerdo.
2. Ataques de denegación de servicio, actividad de piratas informáticos, ataques de virus u otros eventos maliciosos dirigidos contra el sitio web o la aplicación del cliente.
3. Interrupciones a los proveedores de servicios en la nube que están fuera del control de Firework.
4. Otros eventos de fuerza mayor que escapen al control razonable de Firework.

5. Soporte empresarial

5.1 Acceso al centro de ayuda. Durante la vigencia del formulario de pedido correspondiente, el Cliente tendrá acceso las 24 horas del día, los 7 días de la semana al soporte de Firework por correo electrónico a support@fireworkhq.com.

5.2 Soporte de incidentes. Durante la vigencia del formulario de pedido correspondiente, Firework hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para responder a los defectos, distintos de los defectos excluidos, relacionados con los Servicios de la Plataforma de Vídeo de acuerdo con los siguientes plazos. Las partes acuerdan que los problemas con el nivel de gravedad «S3: bajo» son de baja prioridad, se discutirán de buena fe, pero, en algunas circunstancias, es posible que no se solucionen. Firework abrirá casos relacionados con defectos cuando el Cliente comunique el incidente a través de los canales que se indican a continuación.

6. Definiciones de niveles de gravedad

S0 - Crítico

«No se puede hacer nada; no se proporcionan las especificaciones fundamentales del servicio.

• Alcance del impacto: las áreas visibles para los clientes en la interfaz de usuario del sitio y BizPortal
• Funciones proporcionadas: Las funciones cubiertas por el servicio contratado no están disponibles
• Impacto empresarial: efecto significativo en las operaciones comerciales y las iniciativas de marketing de los usuarios
• Solución alternativa: Ninguna»

S1 - Alto

«Hay formas alternativas de hacerlo, pero aún no se proporcionan las especificaciones fundamentales del servicio.

• Alcance del impacto: las áreas visibles para los clientes en la interfaz de usuario del sitio y BizPortal
• Funciones proporcionadas: No se ofrecen las funciones cubiertas por el servicio contratado
• Impacto empresarial: las operaciones comerciales y las iniciativas de marketing de los usuarios se ven afectadas
• Solución alternativa: el problema puede aplazarse o abordarse con una solución alternativa»

S2 - Medio

«Las especificaciones básicas son funcionales, pero hay defectos y errores.

• Alcance del impacto: las áreas visibles para los clientes en la interfaz de usuario del sitio y BizPortal
• Funciones proporcionadas: las funciones mínimas requeridas están disponibles, pero las funciones no principales se ven afectadas
• Impacto empresarial: impacto mínimo en las operaciones comerciales o las iniciativas de marketing de los usuarios
• Solución alternativa: la resolución se puede aplazar si se confía en una solución alternativa»

S3 - Bajo

«Las especificaciones básicas son funcionales, pero hay defectos o errores menores (que lo hacen incómodo o menos fácil de usar).

• Alcance del impacto: las áreas visibles para los clientes en la interfaz de usuario del sitio y BizPortal
• Funciones proporcionadas: las funciones mínimas requeridas están disponibles, pero las funciones no principales se ven afectadas
• Impacto empresarial: impacto mínimo en las operaciones comerciales o las iniciativas de marketing de los usuarios
• Solución alternativa: no es problemático incluso sin una solución alternativa»