Contrat de niveau de service

1. Vue d'ensemble

1.1 Cet accord de niveau de service (SLA) décrit les normes de service fournies par Firework, comme indiqué dans le contrat de bon de commande entre Firework et le client. Ce SLA vise à garantir une maintenance de service de haute qualité et à clarifier les responsabilités des deux parties impliquées.

2. Définitions

2.1 Les définitions figurant dans le présent document sont spécifiques à l'accord de niveau de service. Supposons qu'il existe un conflit entre une définition de l'accord de niveau de service et l'accord dans son ensemble. Dans ce cas, les définitions de l'accord de niveau de service prévalent, mais uniquement pour interpréter l'accord de niveau de service.

2.1.1 Le terme « Client » désigne la partie au présent Contrat qui n'est pas liée à Firework.

2.1.2 Le terme « Documentation » désigne les guides de l'utilisateur de Firework et toute autre documentation destinée à l'utilisateur final pour les services de plateforme vidéo mis à disposition par Firework, tels qu'ils peuvent être mis à jour de temps à autre par Firework.

2.1.3 Les « utilisateurs finaux » désignent les utilisateurs finaux qui accèdent aux services de la plateforme vidéo via ou depuis les sites et applications détenus et gérés par le Client.

2.1.4 Les « défauts exclus » désignent les défauts causés par le Client, l'un de ses fournisseurs, des connexions, des utilitaires ou des équipements tiers, ou causés par d'autres forces indépendantes de la volonté de Firework (telles que des pannes d'Internet ou de services tiers ou des pannes concernant le réseau ou l'accès à Internet du Client, ou une attaque par déni de service, une activité de piratage, des attaques de virus, le non-respect de la Documentation par le Client ou tout autre événement malveillant ciblant le site Web ou l'application du Client).

2.1.5 La « maintenance d'urgence » désigne la maintenance effectuée pour corriger des fonctionnalités critiques, des vulnérabilités ou des défauts matériels susceptibles d'altérer considérablement l'utilisabilité ou les performances des services de la plateforme vidéo.

2.1.6 Par « maintenance excusée », on entend la maintenance d'urgence et la maintenance planifiée.

2.1.7 « Firework » signifie Loop Now Technologies, Inc.

2.1.8 « Bon de commande » désigne une commande de services de plate-forme vidéo convenue d'un commun accord par les parties qui spécifie les services de plate-forme vidéo auxquels le client a acheté un droit d'accès et d'utilisation.

2.1,9 La « durée de disponibilité programmée » signifie vingt-quatre (24) heures par jour, sept (7) jours par semaine, à l'exclusion des éléments suivants : (i) les interruptions de service pendant la maintenance excusée, (ii) les interruptions dues à des défauts exclus.

2.1.10 La « maintenance planifiée » désigne toute maintenance planifiée ou planifiée du système. Firework déploiera des efforts commercialement raisonnables pour effectuer la maintenance planifiée pendant les heures creuses. Firework informera le Client (a) au moins soixante-douze (72) heures à l'avance de toute maintenance planifiée dont Firework prévoit qu'elle ne durera pas plus d'une (1) heure, et (b) au moins cinq (5) jours à l'avance de toute maintenance planifiée dont Firework prévoit qu'elle durera plus d'une (1) heure. En outre, le montant total de la maintenance programmée au cours d'un mois civil ne doit en aucun cas dépasser deux (2) heures. Nonobstant toute exigence de notification prévue dans le Contrat, Firework peut utiliser tous les moyens raisonnables pour informer le Client.

2.1.11 Le terme « Durée » désigne la période comprise entre la date à laquelle les services de plateforme vidéo ont été lancés sur les sites du client et se poursuit jusqu'à ce que les services de plate-forme vidéo ne soient plus fournis par Firework sur les sites du client.

2.1.12 Les « Services de plateforme vidéo » désignent les services et contenus en ligne et hébergés fournis par Firework auxquels le Client a le droit d'accéder et d'utiliser dans le but de diffuser du contenu sur les sites détenus et gérés par le Client, comme indiqué plus en détail sur un Bon de commande.

3. Engagements en matière de disponibilité

3.1 Temps de disponibilité cible. Pendant la durée du bon de commande applicable, Firework déploiera des efforts commercialement raisonnables pour rendre les « services de plateforme vidéo » commandés dans le cadre d'un bon de commande disponibles sur les sites Web du client que le client désigne sur le portail commercial pendant 99,5 % de la durée de disponibilité prévue (la « durée de disponibilité cible »).

4. Exclusions

4.1 Bien que Firework prenne toutes les mesures raisonnables pour garantir la qualité de son service, les éléments suivants sont exclus de ce SLA :

1. Interruption de maintenance programmée convenue d'un commun accord.
2. Attaque par déni de service, activité de piratage informatique, attaques virales ou autres événements malveillants ciblant le site Web ou l'application du client.
3. Pannes pour les fournisseurs de services cloud qui échappent au contrôle de Firework.
4. Autres cas de force majeure échappant au contrôle raisonnable de Firework.

5. Assistance aux entreprises

5,1 Accès au centre d'aide. Pendant la durée du bon de commande applicable, le client aura accès 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 au support de Firework par e-mail à l'adresse support@fireworkhq.com.

5,2 Assistance en cas d'incident. Pendant la durée du bon de commande applicable, Firework déploiera des efforts commercialement raisonnables pour remédier aux défauts, autres que les défauts exclus, concernant les services de plateforme vidéo conformément aux délais suivants. Les parties conviennent que les problèmes de niveau de gravité « S3 - faible » ne sont pas prioritaires, seront discutés de bonne foi mais, dans certaines circonstances, peuvent ne pas être résolus. Firework ouvrira les dossiers liés à des défauts dès que le client aura communiqué l'incident via les canaux indiqués ci-dessous.

6. Définitions des niveaux de gravité

S0 - Critique

« Rien ne peut être fait ; les spécifications fondamentales du service ne sont pas fournies.

• Étendue de l'impact : zones visibles pour les clients dans l'interface utilisateur du site et BizPortal
• Fonctions fournies : Les fonctionnalités couvertes par le service contractuel ne sont pas disponibles
• Impact commercial : effet significatif sur les opérations commerciales et les initiatives marketing des utilisateurs
• Solution : Aucune »

S1 - Élevé

« Il existe d'autres moyens de procéder, mais les spécifications fondamentales du service ne sont toujours pas fournies.

• Étendue de l'impact : zones visibles pour les clients dans l'interface utilisateur du site et BizPortal
• Fonctions fournies : Les fonctionnalités couvertes par le service contractuel ne sont pas proposées
• Impact commercial : les opérations commerciales et les initiatives marketing des utilisateurs sont affectées
• Solution : le problème peut être différé ou résolu par une solution alternative. »

S2 - Moyen

« Les spécifications de base sont fonctionnelles, mais il y a des défauts et des bugs.

• Étendue de l'impact : zones visibles pour les clients dans l'interface utilisateur du site et BizPortal
• Fonctions fournies : les fonctionnalités minimales requises sont disponibles, mais les fonctionnalités secondaires sont affectées
• Impact commercial : impact minimal sur les opérations commerciales ou les initiatives marketing des utilisateurs
• Solution : la résolution peut être différée tout en s'appuyant sur une solution alternative »

S3 - Faible

« Les spécifications de base sont fonctionnelles, mais elles présentent des défauts mineurs ou des bugs (qui le rendent peu pratique ou moins convivial).

• Étendue de l'impact : zones visibles pour les clients dans l'interface utilisateur du site et BizPortal
• Fonctions fournies : les fonctionnalités minimales requises sont disponibles, mais les fonctionnalités secondaires sont affectées
• Impact commercial : impact minimal sur les opérations commerciales ou les initiatives marketing des utilisateurs
• Solution : pas de problème, même sans solution alternative »