Musely : augmenter le flux d'annulation grâce à l'Ava de Firework
Musely est une plateforme de télésanté qui révolutionne les soins de la peau sur ordonnance en mettant les patients en contact avec des dermatologues certifiés pour des traitements personnalisés. Malgré une forte fidélité à la marque, Musely's expérience de débarquement Je n'ai pas atteint le but. Lorsque les clients ont cliqué sur « Annuler », ils ont rencontré un static flow proposant une liste de raisons et des suggestions scénarisées - pas le genre de dynamic, empathic un engagement qui pourrait les persuader de rester.
DETERED TO offrir une expérience utilisateur plus organique, Musely s'est associé à Feux d'artifice pour remplacer les formes rigides par un de la conversation Assistante IA (AVA). Ce changement n'a pas seulement permis d'économiser des abonnements, il a également a recueilli les commentaires non filtrés des clients, ouvrant la voie à les améliorations se poursuivent.
Faits marquants
- Défi: Un flux d'annulation statique semblait robotique, laissant les abonnés frustrés sans véritable dialogue ni conseils personnalisés.
- Solution: Incorporez le chat piloté par IA (AVA) de Firework pour l'activer organic, empathic conversations et free text users responses.
- Des résultats basés sur les données:
- 25 % d'annulations en moins dans l'ensemble, 1 client sur 4 qui serait parti a décidé de rester.
- 46 % of Baisse dans les annulations d'applications, démontrant la puissance des conversations en temps réel et adaptées aux mobiles.
- 2 TIMES MORE RETURN sur le coût de la mise en œuvre d'Ava, reflétant non seulement les recettes économisées, mais également les informations précieuses acquises.
Why is important: Au-delà de la simple réduction du taux de désabonnement, AVA déverrouille une saisie utilisateur authentique - en alimentant les améliorations des produits, de la messagerie et des opérations tout au long du parcours client de Musely.
Le défi : un flux statique qui n'a pas résonné
Avant Firework, le flux d'annulation de Musely essayait de remédier au taux de désabonnement en presentation aux utilisateurs de flux raisonnés (par exemple, « Trop cher », « Aucun résultat », etc.). Chaque choix a déclenché un ensemble de suggestions ou d'informations. Le problème ? Abonnés déçus - déjà frustrés par leur expérience - n'étaient pas réceptifs à davantage de lecture ou à des étapes complexes. Ils ont généralement cliqué sur le processus ou l'ont abandonné sans s'engager pleinement.
En d'autres termes, Musely a reconnu que sachant la raison choisie par un utilisateur n'était pas suffisante - commentaire cette raison a été abordée comme importante. Une forme statique ne laissait aucune place à la nuance ou au dialogue aller-retour. Les abonnés ont quitté le sentiment inouï - et Musely a perdu l'occasion de organic guide vers une meilleure solution, comme ajuster le dosage ou suspendre les expéditions.
À la recherche d'une approche plus naturelle et plus empathique
Musely voulait expérience de débarquement qui imitait une véritable conversation avec un représentant du support. Cela signifiait :
- Organiques interactions: Les utilisateurs pouvaient exprimer librement leurs préoccupations, sans se contenter de choisir dans un menu.
- Des suggestions en temps réel: Au lieu de paragraphes pré-scriptés, ils obtiendraient des réponses qui s'adaptent aux mots réellement saisis par l'utilisateur.
- Data exploitables et nuancées: Capturé dans les propres mots de l'utilisateur, fournissant des informations plus détaillées qu'une liste déroulante rigide ne pourrait jamais le faire.
Leurs recherches les ont menées à Feux d'artifice, dont l'assistant virtuel IA (AVA) promettait une semblable à l'humain, flexible couche de conversation pour réellement interagir avec un abonné qui annule son abonnement.
L'AVA de Firework : transformer des formes statiques en interactions dynamiques
En intégrant Firework Video Assistant (AVA) dans le flux d'annulation, Musely a remplacé les questions statiques et les blocs de texte par un dialogue interactif. Voici comment cela fonctionne :
- Conversational start: Lorsqu'un utilisateur annule, AVA l'accueille gentiment en lui demandant pourquoi ils ont décidé de partir - d'une manière amicale et ouverte plutôt qu'un choix multiple forcé.
- Adaptative Reponses: Au fur et à mesure que les utilisateurs saisissent leurs raisons, que ce soit « Il me reste trop de produit » ou « Il ne fonctionne pas assez vite » - AVA dynamiquement adaptez ses suggestions à cette préoccupation spécifique. Au lieu de lire une longue FAQ, les utilisateurs s'engagent dans une bidirectionnel un chat qui ressemble à une vraie conversation.
- Empathie et facilité: Au lieu d'avoir l'impression de devoir « trouver » la bonne option déroulante, les clients peuvent parler naturellement avec leurs propres mots. AVA répond avec empathie à l'égard de la marque et des solutions pertinentes, comme sauter un mois, ajuster la posologie ou clarifier des délais réalistes pour les résultats de soins de la peau.
« La force d'Ava réside dans le fait qu'elle n'envoie pas plus de texte aux utilisateurs frustrés » Rocco a dit. « Cela transforme leur plainte en une conversation à laquelle nous pouvons véritablement répondre en temps réel. »
Des informations plus riches grâce à la saisie de texte libre
L'un des principaux avantages découverts par Musely est la façon dont comments générés par l'utilisateur en texte libre ouvre la voie à une compréhension plus approfondie. Au lieu de si un utilisateur choisit « Coût » ou « Aucun résultat », il peut écrire :
- « C'est trop cher pour moi en ce moment, mais j'aime bien le produit. »
- « Je n'ai pas encore remarqué de changement dans mes taches brunes, peut-être que je ne l'utilise pas correctement ? »
Ce nuancées data révèle les sous-raisons et le contexte émotionnel. Au fil du temps, Musely peut agréger ces phrases pour identifier les tendances ou les frustrations courantes. La marque peut également disséquer les réponses en period, segment d'utilisateurs ou gamme de produits, orientant les améliorations futures en matière de produits, de support et de marketing.
« Nous voyons des raisons qui ne correspondaient pas parfaitement à nos anciennes catégories » Rocco note. « Nous pouvons y donner suite, qu'il s'agit de clarifier les instructions d'utilisation, d'ajuster les intervalles d'expédition ou de créer un nouveau niveau de réduction. »
L'impact : une meilleure rétention et une meilleure expérience utilisateur
La transition de Musely d'un flux rigide basé sur la forme à un IA conversationnelle amélioration significative de la fidélisation et de la satisfaction des clients :
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Plus important encore, Musely a obtenu un boucle de rétroaction continue. Au lieu de se contenter de données quantitatives sur les raisons d'annulation, ils ont qualitatif des informations tirées des paroles réelles des clients. C'est devenu une puissante ressource pour feuille de route des améliorations, telles que le lancement de contenu éducatif sur des calendriers réalistes pour les soins de la peau ou l'adaptation des formules de produits à des problèmes spécifiques.
Plus important encore, Musely a obtenu un boucle de rétroaction continue. Au lieu de se contenter de données quantitatives sur les raisons d'annulation, ils ont qualitatif des informations tirées des paroles réelles des clients. C'est devenu une puissante ressource pour feuille de route des améliorations, telles que le lancement de contenu éducatif sur des calendriers réalistes pour les soins de la peau ou l'adaptation des formules de produits à des problèmes spécifiques.
« Maintenant, nous écoutons vraiment nos clients » Modifier Rocco. « Et ce n'est pas simplement un code de raison statique, c'est leur propres mots. C'est une valeur inestimable. »
Why AVA de Firework se démarque
- Conversational intelligence
Contrairement aux chatbots classiques qui suivent des scripts rigides, ceux d'Ava IA contextuelle ressemble à une conversation naturelle. Les utilisateurs se sentent écoutés, pas manipulés. - Empathie liée à la marque
Firework personnalise le ton et la base de connaissances d'Ava pour La voix de Musely, en veillant à ce que chaque réponse soit conforme à l'approche bienveillante de Musely en matière de soins de la peau. - Évolutif et facile
Malgré sa sophistication, AVA était simple à déployer. Il s'adapte pour gérer des milliers d'annulations sans surcharger l'équipe d'assistance de Musely. - Apprentissage continu
Chaque conversation est alimentée par le pool de données de Musely, ce qui permet à la marque de mieux comprendre les problèmes des utilisateurs et d'améliorer les interactions futures.
Au-delà des annulations : une feuille de route pour une expérience client axée sur la conversation
Encouragée par le succès de l'offboarding, Musely prévoit de étendre AVA vers d'autres points de contact, tels que l'intégration, les FAQ et le suivi des utilisateurs. La même approche conversationnelle que les abonnements enregistrés peut également aborder de manière proactive la confusion ou les doutes des utilisateurs lors des premiers stades.
« Ce n'est pas qu'une question de churn » Rocco, observe. « Une expérience axée sur la conversation peut être utile dès le premier jour, en montrant aux clients comment utiliser nos traitements, en répondant aux préoccupations liées aux effets secondaires ou en leur permettant de modifier leur calendrier d'expédition. Les possibilités sont immenses. »
Conclusion : transformer les flux statiques en véritables conversations
Le parcours de Musely met en lumière une leçon cruciale : avoir une liste de raisons n'est pas la même chose qu'interagir réellement avec les clients. En transformant un processus d'annulation basé sur une liste de contrôle en conversation dynamique sur l'IA, ils ont non seulement baratte coupée mais aussi découvert des informations plus riches pour une croissance continue.
Si vous êtes une marque d'abonnement aux prises avec des taux d'offboarding élevés, consultez une page du manuel de Musely : Rencontrez les utilisateurs là où ils se trouvent grâce à une conversation empathique et organique. C'est exactement ce que fait l'Ava de Firework, et les résultats parlent d'eux-mêmes : une annulation sur quatre a été refusée, un retour sur investissement multiplié par 22 et une mine de données en texte libre qui permet de prendre de meilleures décisions.
Êtes-vous prêt à rendre votre expérience d'abonnement plus humaine ? Contactez Firework et découvrez comment AVA peut remplacer les flux statiques par des dialogues interactifs qui écouter, adapter et fidéliser.
About Musely
Musely est une plateforme de télésanté qui met en relation les consommateurs avec des dermatologues certifiés pour des traitements de la peau personnalisés, dans le but de démocratiser les résultats au niveau de la prescription. En plaçant Confiance et engagement des utilisateurs à l'avant-garde, Musely continue d'innover dans le domaine des soins de la peau en ligne.
About Firework
Firework est spécialisée dans les solutions d'IA conversationnelle qui aident les entreprises d'abonnement à engager les clients à des points de contact critiques. Des flux d'annulation aux expériences de marque holistiques, Firework Assistant virtuel IA (AVA) apporte empathie, perspicacité et retour sur investissement mesurable aux marques avant-gardistes de DTC et de commerce électronique.
