実店舗での接客をオンライン上で再現する方法

ライター：Sukanya Shettigar（スカニャ・シェッティガー）

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コロナの流行により、オンラインでの買い物が主流になりました。そんな中、オンラインでも実店舗と同様の接客によって顧客体験を向上させる必要性が高まっています。この記事では、企業やブランドがオンライン上での接客を推進する方法について説明していきます。

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2020年、世界的なコロナウイルスの流行による物流市場の変化に伴い、顧客のショッピング体験が完全に変化しました。都市のロックダウンや厳しい規制の中、顧客は店舗に足を運ぶことができず、オンラインでの買い物がブームとなりました。

これにより、老舗百貨店である「Sears」や「Macy’s」を含む12,000以上の店舗が閉店に直面することになりました。

ECはコロナ後も継続し、2025年には小売業全体の23.6%に達すると推定されています。

商品やサービスを実際に体験できる実店舗は今後も必要ですが、自宅にいながらリモートでの買い物を経験した多くの顧客は、もう元の生活には戻れないでしょう。

多くの企業は、このようなニーズに対応するため、顧客を惹きつけるデジタルマーケティング戦略をより重要視しています。

ブランドは、顧客の認知から商品の購入・サービスの利用に至るカスタマージャーニーを通して魅力的な顧客体験を作り上げ、顧客の関心を惹き続ける必要があるのです。

そのために企業はこれまでにも、より良い店舗体験を実現するための多額の投資を行ってきました。

本記事では、店舗での体験をオンライン上で再現するための重要なポイントについて解説していきます。

店員による接客をオンラインで再現

通常、店舗では店員が出迎えてくれたり、案内や説明キャンペーンの紹介など顧客の要望に答えてくれます。本物の店員のような存在をオンライン上で再現することは難しいと思われるかもしれません。しかし、オンライン上のデータを活用することで、企業はよりパーソナライズされたショッピング体験を実現させることが可能です。

デジタル・エンゲージメントの普及により、消費者個人の特性を理解することが容易になった今、企業は顧客ごとに合わせた提案やお得な情報を提供できるようになりました。

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顧客の嗜好に関するデータを集めることで、顧客エンゲージメントにあらゆる販売経路でアプローチし、顧客がどのプラットフォームを好んでいるかを判断できます。

それに伴い、製品やキャンペーンなどの情報を発信するメディアを選択できるのです。

店頭のパーソナライゼーションレベルをオンラインに置き換える

オンライン上に大量のデータが存在する現在、顧客のパーソナライゼーションのレベルは従来のオフラインでの体験よりも向上できます。さらに、アナリティクスは、小売業者が顧客の購買行動に関する具体的な情報を活用できる段階まで進んでいます。

例えば、小売業者やマーケティング担当者は、顧客が過去使用していた販路を調べ、将来のマーケティング戦略に有益なインサイトを得ることができます。

このことから、より便利で高度にパーソナライズされたショッピング体験を提供するために企業・顧客の双方にとって、有利な状況に繋がっていきます。

実店舗のようなオンライン接客を実現するには

対面での接客に変わるものはないと思われがちですが、オンラインでも同等またはそれ以上の成果を挙げる可能性を秘めています。。

顧客は自分が大切にされていると感じるサービスを提供しているブランドを好みます。これがオンラインでのカスタマーサービス戦略を成功させ、購買プロセス全体にわたって顧客体験を向上させる鍵です。

全てのライブコマース機能を活用することで、ライブカスタマーサービス、迅速な回答、問い合わせへの適切な対応を提供することが可能になります。

まとめ

実店舗が完全になくなることはありませんが、デジタルコマースはますます加速していきます。ブランドは顧客が望むものを、顧客がいる場所で提供する必要があります。ブランドを持続的に成長させ、顧客ロイヤルティを高め、時代の最先端を行くためには、オムニチャネル（あらゆる販売経路の顧客体験）を構築しなければなりません。ライブコマースは、店舗でのショッピングで最も重要な「人との繋がり」をオンラインの世界でも簡単に実現できます。実現方法についてさらに詳しく知りたい方は、こちらのリンクをクリックしてください。

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