フィジタル顧客体験の導入によるカスタマー・エンゲージメントの強化方法

ライター：Sukanya Shettigar（スカニャ・シェッティガー）

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顧客の購買行動が実店舗からデジタルへと変化したことで、オンラインとオフラインの領域をシームレスにつなげるフィジタル顧客体験が注目を集めています。この記事では、フィジタル顧客体験導入のメリットと実践法について、実例を交えながら解説していきます。

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顧客の購買行動が、実店舗からデジタルとオフライン・チャンネルを一体化したものへと移行したことにより、フィジタル体験が出現しました。

それにより、ビジネスは対面で得られる体験と、実際に店舗を訪れているような感覚的体験を組み合わせるようになりました。特に中国のECコマースは著しい成長を遂げており、世界中の視聴者に受け入れられています。

ユーロモニターの報告によると、2024年までは実店舗での売り上げが小売市場の78%を占め、ECコマースもそれと等しく成長すると予想されています。世界的に見ると、顧客はオンライン・ショッピングやECコマースの利点を理解しており、統計的には、世界中の視聴者の72%がデジタル市場へと完全に移行したそうです。

そんな新時代のフィジタル体験では、デジタル・コンテンツの卓越した顧客エンゲージメンと実体験のパーソナルな特別感が、ライブコマースのような媒体を用いて提供されています。

フィジタル顧客体験とは？

フィジタル顧客体験とは、ショッピングの分野において、オンラインとオフラインの領域をシームレスにつなげるオムニチャネル型の顧客の購入体験のことです。この体験により、顧客は実店舗に足を踏み入れる前にどのような商品があるかイメージできます。

統計によると、顧客の77%がオンライン・ショッピングに好意的です。しかし、自分で品質を確認できたり、購入する商品に対する信頼性を高められたりする理由から、23%の顧客は実店舗を好みます。

そのため、家にいながら発見の可能性を広げられるフィジタル体験は近年注目を集めています。

オンライン・ブランドがより良いカスタマー・エンゲージメントを獲得するために最も重要な条件は、ブランドに対する顧客の信頼を築くことです。ライブコマースでは、オンラインで商品を紹介し、顧客がスムーズに商品を購入できるようになります。、そのため、ライブコマースは上記の目的を達成するのに優れています。よって、フィジタル体験では、店舗の個人的な信用と配慮、およびオンライン・ショッピングの快適さを融合することで、顧客に満足してもらえるでしょう。

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ライブコマースがもたらすフィジタル顧客体験とは？

フィジカルとデジタルのプロモーションが一体化するとブランドに利益をもたらします。その仕組みを理解していただくために、まずは良好な購入の概念を説明します。顧客は商品を目にすると、レビューを見てブランドの評判と商品をリサーチしていきます。

約63％の人は、オンラインでのリサーチ後すぐに、実際の見た目や使用感の確認といった総合的な体験をするために実店舗に出向きます。

ライブコマースは、顧客にフィジタル体験を提供する最も有望なマーケティング機能として登場しました。顧客に動画で商品を見せ、実の店舗を訪れたり違う種類の商品を見たりすることを勧めます。例えば、洋服のブランドがライブ配信で商品のプロモーションを行う場合、ブランドの代表者またはインフルエンサーは、商品をリアルタイムで紹介できます。視聴者は最終的に購入する前に他の色やスタイルをもっと詳しく見たいので、店内でのショッピング体験を促すことが有効です。

ブランドは、視聴者が動画に組み込まれたリンクや「今すぐ購入」のボタンから直接購入できるようにもできます。ライブ配信によりブランドが視聴者にさまざまな商品を紹介し、実際の使用感などの有益な体験を届けます。動画のおかげで、視聴者が商品に関する知識を身に付けるので、店舗内でリサーチする時間を節約できるのです。

フィジタル顧客体験のメリットとは？

フィジタル顧客体験は、ビジネスとブランド、特にECにとって莫大なメリットをもたらします。以下、フィジタル体験がブランドに提供するメリットについて紹介します。

・フィジタル顧客体験によって顧客はブランドとつながっている感覚になるので、ポジティブなブランドイメージを作り出せる

・商品やサービスの品質と信頼性に関する質問に答えることで、顧客との交流がより良く、パーソナルなものになる・ライブ配信のような媒体は、オンライン・ビジネスにかなり高い顧客エンゲージメントとコンバージョンをもたらす

貴社ブランドがフィジタル顧客体験を実践するには？

フィジタル体験では、フィジカルとデジタル両方のエンゲージメント・チャネルのポテンシャルを利用することで、顧客に対してよりシームレスなサービスや商品の提供が必要になります。

ブランドは、顧客の好みや価値観を把握することから始め、それらを顧客体験戦略に組み込むことができます。

さらに、ブランドは総合的な体験を届けるために、ライブコマースメディアや商品動画のようなツールを使ってフィジタル体験を提供できます。

ライブ配信は、世界中で何百万ものブランドに受け入れられ、急成長しているツールの1つです。ライブ配信により、ブランドはより幅広い視聴者に商品発売やプロモーション・キャンペーンを紹介することが可能です。例えば、あなたがおしゃれな雰囲気のカフェを経営しているとしましょう。ライブ配信動画を使って、オンラインで店舗を見せながら、視聴者に動画内のリンクから席の予約を促すことも可能です。。

ライブコマースを用いたフィジタル顧客体験の実践例

アディダス

世界的なブランドであるアディダスは、革新的な形で顧客にフィジタル体験を提供しています。具体的には、3Dレンダリングによって靴を紹介する店舗を開発しました。顧客は画面をズームインしたり、回転させたりして靴の詳細を見ることができます。この仕組みは、最大限に満足のいく総合的な購入体験を見事に実現しています。オンライン店舗とテクノロジーのスマートな融合の一例です。

ペトコ

ペトコは、ペットフードや必需品等をオンライン販売しているペットアクセサリーのブランドです。ペットフード、洋服、その他の必需品のような商品は、視聴者を惹きつけるのが難しいことが課題です。しかしペトコは、発売イベント中のライブコマースを通して類を見ない顧客エンゲージメントを行い、商品プロモーションを完璧にやってのけました。立ち上げは見事なコンバージョン率を達成し、ペトコはブランド開始早々大ヒットしました。

まとめ

フィジタル顧客体験は、新時代のマーケティング・チャネルです。即座に顧客エンゲージメントをもたらし、ブランドの構築に適切なアプローチを提供します。さらに、ライブコマースのような斬新なツールや資源がよりカスタマイズされた顧客体験をもたらし、高いエンゲージメントとコンバージョン率を引き出します。ブランドに変革をもたらし、フィジタル体験を提供するなら今がチャンスです。Fireworkは高い顧客エンゲージメントと良好なコンバージョンの獲得をお手伝いします。

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