Chatbot de comercio electrónico

Un chatbot de comercio electrónico es una herramienta de mensajería basada en reglas o basada en inteligencia artificial integrada en una tienda en línea que responde a las consultas de los clientes a través de una interfaz de chat, normalmente en un widget emergente. Los chatbots de comercio electrónico tradicionales funcionan a partir de una base de conocimientos predefinida, documentos de preguntas frecuentes, búsquedas del estado de los pedidos, políticas de devolución y siguen árboles de decisiones guionados. Cuando una pregunta queda fuera del guion, el bot pasa a ser un agente humano. En 2025-2026, la categoría se dividió en dos tipos distintos: (1) los chatbots de soporte, que gestionan el servicio posterior a la compra (seguimiento de pedidos, devoluciones y quejas) y son principalmente herramientas reactivas basadas en la resolución de tickets; y (2) los asistentes de compras con inteligencia artificial, que gestionan el descubrimiento y la conversión antes de la compra utilizando datos de productos en tiempo real, la comprensión del lenguaje natural y el contexto conductual. La diferencia práctica: si la conversación trata sobre «ayúdame a resolver un problema que ya tengo», se trata de un chatbot de soporte. Si se trata de «ayudarme a encontrar y comprar el producto correcto», se trata de un asistente de compras con IA. Los operadores de comercio electrónico suelen implementar ambas cosas: chatbots de soporte integrados con plataformas de servicio de asistencia como Gorgias o Gladly, y asistentes de compras con IA integrados en páginas de productos o experiencias de comercio por vídeo para guiar las decisiones previas a la venta. Si se combinan las dos ventajas con un rendimiento inferior, un bot orientado al soporte colocado en una página de producto fallará en el trabajo de conversión que se le pide que haga.