Chatbot de commerce électronique

Un chatbot de commerce électronique est un outil de messagerie basé sur des règles ou alimenté par l'IA intégré à une boutique en ligne qui répond aux questions des clients via une interface de chat, généralement dans un widget contextuel. Les chatbots de commerce électronique traditionnels fonctionnent à partir d'une base de connaissances prédéfinie, de documents FAQ, de recherches sur l'état des commandes, de politiques de retour et suivent des arbres de décision scénarisés. Lorsqu'une question ne figure pas dans le script, le bot devient un agent humain. En 2025-2026, la catégorie s'est divisée en deux types distincts : (1) les chatbots de support, qui gèrent le service après-vente (suivi des commandes, retours, réclamations) et sont principalement des outils réactifs conçus autour de la résolution des tickets ; et (2) les assistants d'achat IA, qui gèrent la découverte et la conversion avant l'achat à l'aide de données produits en direct, de la compréhension du langage naturel et du contexte comportemental. La distinction pratique : si la conversation porte sur « aidez-moi à résoudre un problème que j'ai déjà », il s'agit d'un chatbot d'assistance. S'il s'agit de « aidez-moi à trouver et à acheter le bon produit », il s'agit d'un assistant d'achat basé sur l'IA. Les opérateurs de commerce électronique déploient souvent les deux : des chatbots de support intégrés à des plateformes d'assistance telles que Gorgias ou Gladly, et des assistants d'achat dotés d'intelligence artificielle intégrés aux pages de produits ou aux expériences de commerce vidéo pour guider les décisions de prévente. Si l'on associe les deux à une performance médiocre, un bot orienté vers le support placé sur une page produit échouera lors de la tâche de conversion qui lui est demandée.