プッチチャットボット

eコマースチャットボットは、オンラインストアに組み込まれたルールベースまたはAIを活用したメッセージングツールで、チャットインターフェイス（通常はポップアップウィジェット）を通じて顧客の問い合わせに応答します。従来のeコマースチャットボットは、事前に定義されたナレッジベース、FAQドキュメント、注文状況検索、返品ポリシーに基づいて動作し、スクリプト化された意思決定ツリーに従います。質問がスクリプトから外れると、ボットは人間のエージェントにエスカレーションします。2025年から2026年にかけて、このカテゴリは2種類に分かれました。（1）購入後のサービス（注文追跡、返品、苦情）を処理し、主にチケット解決を中心に構築されたリアクティブなツールであるサポートチャットボットと、（2）ライブ製品データ、自然言語理解、行動コンテキストを使用して購入前の発見とコンバージョンを処理するAIショッピングアシスタントの2つです。実際的な違いは、会話が「すでに抱えている問題の解決を手伝ってください」というものであれば、それがサポートチャットボットだということです。「適切な商品を見つけて購入するのを手伝ってください」ということであれば、それはAIショッピングアシスタントです。Eコマース事業者は、多くの場合、GorgiasやGladlyなどのヘルプデスクプラットフォームと統合されたサポートチャットボットと、商品ページやビデオコマースエクスペリエンスに埋め込まれたAIショッピングアシスタントによる販売前の意思決定のガイドとして、両方を導入しています。この2つを混同するとパフォーマンスが低下し、製品ページに配置されたサポート指向のボットは、求められているコンバージョンジョブに失敗します。