Mejores prácticas de compra virtual uno a uno

Vista previa en vivo

Evita mencionar que ves la pantalla del comprador, ya que algunos clientes pueden sentirse incómodos con esto, ya que es una tecnología más nueva para ellos. En su lugar, sugiéreles que puedes ayudarlos a navegar por el sitio web y recopilar información sobre los productos que buscan.

No se trata de controlar su pantalla, solo de que estamos recreando lo que están viendo si necesitas una explicación técnica.

Lo que SÍ PUEDES sugerirles es que minimicen el chat para que puedan seguir navegando. (Símbolo menos en la parte superior derecha)

Introducción durante una llamada

Haga una presentación seguida de: «Justo antes de iniciar la llamada, quiero informarle de que la videollamada se está grabando con fines legales y de control de calidad».

Si el visitante no está seguro, explica lo que significa una videollamada unidireccional: «Podemos entablar una conversación juntos para hablar a través de nuestro sitio web y ayudarlo a encontrar lo que está buscando».

Haga que sepan que su cámara está apagada, a menos que deseen encenderla durante la llamada.

No obligue a que se realice una llamada si el comprador se siente incómodo. Ayúdalos en el chat según sea necesario.

Redirección de páginas

Cuando utilices la navegación por páginas, menciona «Puedo ayudarte a encontrar el producto correcto» durante esta llamada. ¿Quieres que lo haga? Esto redirigirá a tu página una vez hecho».

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Si dicen NO, ofrece el producto en el chat. O háblales sobre cómo buscarlo y encontrarlo.

Hay un retraso de 3 segundos cuando el audio y el vídeo se cortan, así que avísales con antelación de que la llamada volverá a llamar. «Mientras navego por ti, tu página se volverá a cargar y reanudaremos nuestra conversación».

El agente solo puede navegar a una página del sitio web donde esté habilitada la compra virtual individual (sin enlaces externos).

Ver todos los visitantes

Para buscar y chatear con los visitantes de tu sitio web, asegúrate de volver a hacer clic en «Clientes» para ver la lista completa de visitantes.

Cámara para visitantes

DESACTIVADO de forma predeterminada. Puede alentarlos a que habiliten esto.

Si seleccionan la opción minimizar ventana, es posible que sigan hablando contigo mientras navegan por el sitio web.

Cámara de agente de ventas

La cámara está encendida de forma predeterminada.

Puedes ver tu vídeo en la vista previa en directo del visitante en el espacio de trabajo individual.

Si en algún momento la cámara se apaga, comprueba la configuración y vuelve a hacer clic en la opción de cámara. Evite actualizar la página, ya que esto finalizará la llamada.

Mensajes de divulgación para agentes de ventas

Ten en cuenta que cuando envíes un mensaje a un visitante, verá una ventana emergente con el mensaje junto con una notificación sonora.

Por su parte, pueden ver el mensaje en pantalla completa y también una videollamada si está habilitada.

Los compradores pueden cerrar su ventana de chat. Como SA, también puedes cerrar la ventana de chat seleccionando el icono de chat.

¿Cómo debo hacer una divulgación proactiva?

Si ves compradores con una intención alta (aquellos que pasan más tiempo en el sitio, tienen varios artículos vistos o tienen artículos en el carrito), ¡la divulgación proactiva es una estrategia perfecta para hacerlo!

Concéntrese en enviar mensajes personalizados a sus compradores y haga hincapié en la conexión y la asistencia humanas que puede proporcionarles. Prueba con mensajes como:

Mensaje centrado en las personas - Envía solo un mensaje, si no hay respuesta, pasa al siguiente visitante:
«Soy Joe, un experto en vivo que vive en Sacramento. ¿Puedo ayudarlo a analizar algunas opciones si desea discutirlas?»

Aprendizaje/mensaje centrado en el producto - Envía solo un mensaje, si no hay respuesta, pasa al siguiente visitante.
«¿Sabías que este PRODUCTO X ayuda a Y? Eso significa que... ¿Quieres seguir discutiendo?»
«Veo que está interesado en X PRODUCT, que ofrece... XYZ... Me complace ayudarlo ahora en tiempo real para llevar a cabo este proceso. «

Cómo priorizar las conversaciones

Prioriza las llamadas según las llamadas entrantes, la mayor cantidad de tiempo empleado, las activas en el sitio, el mensaje entrante enviado, el número de páginas que están revisando y, lo que es más importante, si se muestran como activas.

Sugerencia de carrito

No puedes añadir nada al carrito de un comprador ni ver su pantalla de pago (detalles de la tarjeta de crédito, envío, etc.), así que anima al comprador a guardar un artículo del que se trate en su carrito para verlo más adelante.