Meilleures pratiques d'achat virtuel personnalisé

Aperçu en direct

Évitez de mentionner que vous voyez l'écran de l'acheteur, car cela peut être mal à l'aise pour certains clients, car il s'agit d'une technologie plus récente. Suggérez-leur plutôt de les aider à naviguer sur le site Web et à recueillir des informations sur les produits qu'ils recherchent.

Il ne s'agit pas de contrôler leur écran, mais simplement de recréer ce qu'ils regardent si vous avez besoin d'une explication technique.

Ce que vous POUVEZ leur suggérer, c'est de minimiser le chat afin qu'ils puissent continuer à naviguer. (Symbole moins en haut à droite)

Introduction lors d'un appel

Faites votre introduction, suivie de « Juste avant de commencer l'appel, je tiens à vous informer que l'appel vidéo est enregistré à des fins d'assurance qualité et à des fins légales ».

Si le visiteur n'est pas sûr, expliquez ce que signifie un appel vidéo à sens unique : « Nous pouvons engager une conversation ensemble pour discuter sur notre site Web et vous aider à trouver ce que vous recherchez ».

Rassurez-les en leur disant que leur caméra est éteinte, à moins qu'ils ne souhaitent l'allumer pendant l'appel.

Ne forcez pas l'appel si l'acheteur n'est pas à l'aise. Aidez-les dans le chat si nécessaire.

Redirection de page

Lorsque vous utilisez la navigation sur les pages, mentionnez « Je peux vous aider à trouver le bon produit au cours de cet appel. Aimerais-tu que je le fasse ? Cela redirigera vers votre page une fois terminé. »

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S'ils disent NON, proposez le produit dans le chat. Ou expliquez-leur comment le rechercher et le trouver.

Il y a un délai de 3 secondes pendant lequel l'audio/vidéo est interrompu, alors prévenez-les à l'avance que l'appel sera repris. « Pendant que je vous navigue, votre page se rechargera et nous reprendrons notre conversation ».

L'agent ne peut accéder qu'à une page du site Web sur laquelle le shopping virtuel personnalisé est activé (aucun lien externe).

Afficher tous les visiteurs

Pour rechercher des visiteurs sur votre site Web et discuter avec eux, n'oubliez pas de cliquer de nouveau sur « Clients » pour voir la liste complète des visiteurs.

Caméra pour visiteurs

Désactivé par défaut. Vous pouvez les encourager à l'activer.

S'ils sélectionnent l'option de réduction de la fenêtre, ils peuvent continuer à communiquer avec vous tout en naviguant sur le site Web.

Caméra pour agent commercial

L'appareil photo est activé par défaut.

Vous pouvez voir votre vidéo affichée dans l'aperçu en direct du visiteur sur l'espace de travail personnalisé.

Si, à tout moment, votre appareil photo s'éteint, vérifiez les paramètres, puis cliquez de nouveau sur l'option de votre appareil photo. Évitez de rafraîchir la page car cela mettrait fin à l'appel.

Messagerie de sensibilisation pour les agents commerciaux

Notez que lorsque vous envoyez un message à un visiteur, celui-ci voit apparaître une fenêtre contextuelle accompagnée d'une notification sonore.

De leur côté, ils peuvent voir le message en plein écran et également passer un appel vidéo si cette option est activée.

Les clients peuvent fermer leur fenêtre de discussion. En tant que SA, vous pouvez également réduire la fenêtre de discussion en sélectionnant l'icône de discussion.

Comment dois-je faire de la sensibilisation de manière proactive ?

Si vous voyez des clients très motivés (ceux qui ont passé le plus de temps sur le site, qui ont consulté plusieurs articles ou qui ont des articles dans leur panier), la sensibilisation proactive est la stratégie idéale pour y parvenir !

Concentrez-vous sur des messages adaptés à vos clients et mettez l'accent sur le lien humain et l'assistance que vous pouvez leur apporter. Essayez des messages tels que :

Message centré sur l'humain - Envoyez un seul message, en l'absence de réponse, passez au visiteur suivant :
« Je suis Joe, un expert en direct basé à Sacramento. Je peux vous expliquer certaines options si vous souhaitez en discuter ? »

Apprentissage du produit/message ciblé - Envoyez un seul message, en l'absence de réponse, passez au visiteur suivant.
« Saviez-vous que ce PRODUIT X aide Y ? Cela signifie que... Vous voulez en discuter davantage ? »
« Je vois que vous êtes intéressé par X PRODUCT, cette offre... XYZ... Je suis heureuse de pouvoir vous aider en temps réel à suivre ce processus. «

Comment hiérarchiser les conversations

Priorisez les appels en fonction des appels entrants, de la durée pendant laquelle vous êtes actif sur le site, de l'envoi d'un message entrant, du nombre de pages consultées et, surtout, du fait que l'émission est active.

Suggestion de panier

Vous ne pouvez pas ajouter quelque chose au panier d'un client ni voir son écran de paiement (détails de la carte de crédit, frais de livraison, etc.). Encouragez donc l'acheteur à enregistrer un article dont il a parlé dans son panier pour le consulter ultérieurement.