Transférer les conversations de visiteurs vers un autre flux

Transférer des conversations

Les agents peuvent transférer une conversation de visiteur en cliquant sur le bouton Transférer.

Lors du transfert, les agents peuvent :

• Sélectionner vers quel flux transférer le visiteur.
• Laisser une note pour fournir du contexte à l'agent suivant.

Remarque : Les visiteurs ne sont pas réellement insérés dans d'autres flux. Ils apparaissent plutôt dans une Liste de transfert dédiée (expliquée ci-dessous).

Listes de transfert pour les agents

Chaque agent dispose d'une Liste de transfert (similaire à la boîte de réception).

La Liste de transfert contient uniquement les visiteurs transférés vers les flux auxquels l'agent est abonné.

Une fois qu'un agent prend en charge un visiteur, celui-ci est retiré de la Liste de transfert.

Expérience du visiteur

Les visiteurs sont notifiés par chat qu'ils sont en cours de transfert.

Après le transfert, s'ils terminent la conversation et reviennent plus tard, ils ne sont pas remis dans la Liste de transfert.

Notifications des agents

Les agents reçoivent des notifications push (mobile + CMS) lorsqu'un visiteur transféré apparaît dans leur liste.

Boutons d'action pour les agents :

• Voir la conversation → Ouvre la page de détail du visiteur.
• M'assigner → Assigne immédiatement l'agent à la conversation.

Disponibilité des transferts

Même si un agent se connecte après qu'un visiteur a été transféré vers son flux, le visiteur apparaîtra toujours dans sa Liste de transfert.

Visibilité dans la boîte de réception

Les visiteurs apparaissent dans la boîte de réception de l'agent qui les a pris en charge en premier. Les visiteurs transférés n'apparaissent que dans la Liste de transfert, pas dans la boîte de réception des autres agents.

Suivi et rapports

L'identifiant de conversation reste le même tout au long des transferts. Tous les agents ayant interagi avec le visiteur sont enregistrés. Le dernier agent à avoir servi le visiteur est crédité dans les rapports. Les conversations transférées sont étiquetées « Transférée » pour les analyses et les rapports de tableau de bord.