Musely: Elevando el flujo de cancelación con AVA de Firework
Musely es una plataforma de telesalud que revoluciona el cuidado de la piel con receta al conectar a los pacientes con dermatólogos certificados por la junta para recibir tratamientos personalizados. A pesar de la fuerte lealtad a la marca, Musely's experiencia fuera de embarque no estaba dando en el blanco. Cuando los clientes hicieron clic en «Cancelar», encontraron un flujo estático ofreciendo una lista de razones y sugerencias escritas - no el tipo de dinámica, empática compromiso que podría persuadirlos de quedarse.
Decidido a ofrecer una experiencia de usuario más orgánica, Musely se asoció con Fuegos artificiales reemplazar las formas rígidas por una conversacional Asistente de IA (AVA). Este cambio no solo ahorró suscripciones, sino que también capturó comentarios de clientes sin filtrar, allanando el camino para mejoras continuas.
Aspectos más destacados
- Desafío: Un flujo de cancelación estático parecía robótico, lo que dejaba a los suscriptores frustrados sin un diálogo genuino ni una orientación personalizada.
- Solución: Integre el chat impulsado por IA (AVA) de Firework para habilitar orgánico, empático conversaciones y texto libre respuestas de los usuarios.
- Resultados basados en datos:
- 25% menos de cancelaciones en general: 1 de cada 4 clientes que se habrían ido decidió quedarse.
- Caída del 46% en las cancelaciones de aplicaciones, lo que demuestra el poder de las conversaciones en tiempo real y aptas para dispositivos móviles.
- 22× ROI sobre el costo de implementar AVA, lo que refleja no solo los ingresos ahorrados sino también la valiosa información obtenida.
Por qué es importante: Más allá de simplemente reducir la pérdida de clientes, AVA desbloquea la entrada auténtica del usuario - impulsar las mejoras operativas, de mensajería y de productos a lo largo de todo el recorrido del cliente de Musely.
El desafío: un flujo estático que no resonó
Antes de Firework, el flujo de cancelaciones de Musely intentaba abordar la pérdida de clientes presentar a los usuarios flujos basados en motivos (p. ej., «Demasiado caro», «No veo resultados», etc.). Cada elección generó un conjunto de sugerencias o información. ¿El problema? Suscriptores decepcionados - ya frustrados por su experiencia - no estaban dispuestos a leer más o a tomar medidas complejas. Por lo general, hacían clic en el proceso o lo abandonaban sin participar plenamente.
En otras palabras, Musely reconoció que sabiéndolo el motivo elegido por un usuario no fue suficiente - cómo esa razón fue abordada importaba. Una forma estática no dejaba espacio para los matices ni para el diálogo de ida y vuelta. Los suscriptores se fueron sintiendo inaudito - y Musely perdió la oportunidad de guiar orgánicamente buscarles una solución mejor, como ajustar la dosis o pausar los envíos.
Buscando un enfoque más natural y empático
Musely quería un experiencia fuera de embarque que imitaba una conversación genuina con un representante de soporte. Esto significaba:
- Interacciones orgánicas: Los usuarios pueden expresar libremente sus preocupaciones, no solo elegir de un menú.
- Propuestas en tiempo real: En lugar de párrafos preguionados, obtendrían respuestas que se adaptaban a las palabras reales escritas por el usuario.
- Datos procesables y matizados: Capturado en las propias palabras del usuario, proporciona información más profunda que la que podría ofrecer un menú desplegable rígido.
Su búsqueda los llevó a Fuegos artificiales, cuyo asistente virtual de IA (AVA) prometió un parecido al humano, flexible capa de conversación para interactuar realmente con un suscriptor que cancela.
AVA de Firework: convertir formas estáticas en interacciones dinámicas
Al integrar Asistente de vídeo con IA (AVA) de Firework en el flujo de cancelación, Musely cambió las preguntas estáticas y los bloques de texto por un diálogo interactivo. Así es como funciona:
- Inicio conversacional: Cuando un usuario va a cancelar, AVA lo saluda amablemente y le pregunta por qué han decidido irse - de una manera amistosa y abierta en lugar de una opción múltiple forzada.
- Respuestas adaptativas: A medida que los usuarios escriben sus motivos, ya sea «Me queda demasiado producto» o «No funciona lo suficientemente rápido», AVA dinámicamente adapta las sugerencias a esa preocupación específica. En lugar de leer una larga sección de preguntas frecuentes, los usuarios consultan un bidireccional chat que parece una conversación real.
- Empatía y facilidad: En lugar de sentir que deben «descubrir» la opción desplegable correcta, los clientes pueden hablar con naturalidad con sus propias palabras. AVA responde con empatía con la marca y soluciones relevantes, como saltarse un mes, ajustar la dosis o aclarar plazos realistas para obtener resultados en el cuidado de la piel.
«El punto fuerte de AVA es que no envía más texto a los usuarios frustrados» Dice Rocco. «Convierte su queja en una conversación en la que podemos responder genuinamente en tiempo real».
Información más rica a partir de la entrada de texto libre
Una de las principales ventajas que descubrió Musely es cómo comentarios generados por el usuario en texto libre abre una comprensión más profunda. En lugar de un usuario que elige «Costo» o «No ve los resultados», puede escribir:
- «Ahora mismo es demasiado caro para mí, pero me gusta el producto».
- «Todavía no he notado ningún cambio en mis puntos oscuros, ¿quizás lo estoy usando mal?»
Esto datos matizados revela razones secundarias y contexto emocional. Con el tiempo, Musely puede agregar estas frases para detectar tendencias o frustraciones comunes. La marca también puede analizar las respuestas por período de tiempo, segmento de usuarios o línea de productos, que guiará las mejoras futuras en los productos, el soporte y la comercialización.
«Estamos viendo razones que no encajaban perfectamente en nuestras antiguas categorías» Notas de Rocco. «Podemos actuar en consecuencia, ya sea aclarando las instrucciones de uso, ajustando los intervalos de envío o creando un nuevo nivel de descuento».
El impacto: mayor retención y mejor experiencia de usuario
La transición de Musely de un flujo rígido basado en formas a un IA conversacional mejora significativa de la retención y la satisfacción de los clientes:
Y lo que es más importante, Musely ganó un circuito de retroalimentación continua. En lugar de solo datos cuantitativos sobre los motivos de cancelación, tienen cualitativa información en las palabras reales de los clientes. Esto se ha convertido en un poderoso recurso para hoja de ruta mejoras, como lanzar contenido educativo con plazos realistas para el cuidado de la piel o ajustar las fórmulas de los productos para problemas específicos.
Y lo que es más importante, Musely ganó un circuito de retroalimentación continua. En lugar de solo datos cuantitativos sobre los motivos de cancelación, tienen cualitativa información en las palabras reales de los clientes. Esto se ha convertido en un poderoso recurso para hoja de ruta mejoras, como lanzar contenido educativo con plazos realistas para el cuidado de la piel o ajustar las fórmulas de los productos para problemas específicos.
«Ahora escuchamos de verdad a nuestros clientes» dice Rocco. «Y no es solo un código de razón estático, es su propias palabras. Eso tiene un valor incalculable».
Por qué se destaca AVA de Firework
- Inteligencia conversacional
A diferencia de los chatbots estándar que siguen guiones rígidos, los de AVA IA contextual se siente como una conversación natural. Los usuarios se sienten escuchados, no manipulados. - Empatía con la marca
Firework personaliza el tono y la base de conocimientos de AVA para La voz de Musely, garantizando que cada respuesta sea coherente con el enfoque cuidadoso de Musely para el cuidado de la piel. - Escalable y fácil
A pesar de su sofisticación, AVA era fácil de implementar. Se adapta para gestionar miles de cancelaciones sin sobrecargar al equipo de soporte de Musely. - Aprendizaje continuo
Cada conversación se incorpora al conjunto de datos de Musely, lo que mejora la comprensión de la marca sobre los puntos débiles de los usuarios y mejora las interacciones futuras.
Más allá de las cancelaciones: una hoja de ruta para una experiencia del cliente basada en la conversación
Alentada por el éxito de la subcontratación, Musely planea expandir AVA a otros puntos de contacto, como la incorporación, las preguntas frecuentes y el seguimiento de los usuarios. El mismo enfoque conversacional que utilizan las suscripciones guardadas abordar de forma proactiva confusión o dudas de los usuarios en etapas anteriores.
«No se trata solo de la pérdida de clientes» Rocco observa. «Una experiencia basada en la conversación puede ayudar desde el primer día, ya que muestra a los clientes cómo usar nuestros tratamientos, aborda las preocupaciones por los efectos secundarios o les permite modificar su calendario de envíos. Las posibilidades son enormes».
Conclusión: convertir los flujos estáticos en conversaciones verdaderas
El viaje de Musely subraya una lección fundamental: tener una lista de razones no es lo mismo que interactuar realmente con los clientes. Transformando un proceso de cancelación basado en listas de verificación en un conversación dinámica con IA, no solo tienen reducir la rotación pero también descubierto información más rica para un crecimiento continuo.
Si eres una marca de suscripción que se enfrenta a altas tasas de baja, sigue una página del manual de estrategias de Musely: Conoce a los usuarios dondequiera que estén con una conversación empática y orgánica. El AVA de Firework hace exactamente eso, y los resultados hablan por sí solos: 1 de cada 4 cancelaciones se desvía, un ROI 22 veces mayor y un tesoro de datos en texto libre que permiten tomar mejores decisiones.
¿Estás listo para hacer que tu experiencia de suscripción sea más humana? Ponte en contacto con Firework y descubre cómo AVA puede reemplazar los flujos estáticos por diálogos interactivos que escuchar, adaptar y retener.
Acerca de Musely
Musely es una plataforma de telesalud que conecta a los consumidores con dermatólogos certificados por la junta para tratamientos personalizados para el cuidado de la piel, con el objetivo de democratizar los resultados a nivel de receta. Colocando confianza y participación de los usuarios a la vanguardia, Musely continúa innovando en el camino del cuidado de la piel en línea.
Acerca de Firework
Firework se especializa en soluciones de IA conversacional que ayudan a las empresas de suscripción a captar clientes en puntos de contacto críticos. Desde los flujos de cancelación hasta las experiencias holísticas de marca, Asistente virtual de IA (AVA) de Firework ofrece empatía, conocimiento y un ROI cuantificable para las marcas de comercio electrónico y DTC con visión de futuro.
